さまざまなご依頼を受けて、アプリやウェブにおけるデザインと開発を手掛けてきたフェンリル。どうすればお客様のビジネスに貢献できるのか？実際に利用するユーザーに満足していただけるか？ということを、スタッフが違う視点から眺めることで「モノ／コト」を立体的に創造し、プロダクトを作り上げてきました。
IT導入を「目的」とするのではなく、経営戦略を実現するための「手段」として組み合わせることで、企業のDXは着実に前進できます。そこで、フェンリルはどのような支援や貢献ができるのか？各部門を牽引するスタッフが、経験や実例とともにお伝えします。
お客様のビジネスを本気で考える
アプリやウェブの開発において、フェンリルが支援できることを具体的に教えて下さい。
葛巻お客様からの依頼は多種多様です。例えばの話ですが、メーカーからの依頼であれば、自社製品においてユーザーとのタッチポイントを創出するために、チャットボットを搭載したアプリが必要なケースがあったとします。一方で、製造業からの依頼であれば、自社のオペレーションにおける業務効率を改善するために、識別系のAIを導入して不良部品を瞬時に見分けるソフトウェアを作りたいというご相談もあります。
このように、開発といっても目的や内容がそれぞれ異なるので、お客様のビジネスにおけるバリューチェーン（※1）を分解して把握し、「支援活動」や「主活動」のどの部分にフェンリルが寄与できるのか？ということを考えてからご提案しています。
お客様のバリューチェーンを分解して、どの部分にフェンリルが貢献できるのかを把握し、
「本質的な役割」を掴んでから、アプリやウェブにおけるデザイン／開発の提案をさせていただきます。
フェンリルは「言われたことだけを遂行する」というスタンスではないので、目の前の課題だけではなく、お客様のビジネスをドライブさせるために「いま何を行うべきか？」という視点で考えて調査を進め、その結果から導き出した企画／提案を行います。
その提案を具現化するために、ユーザーインターフェース（以下、UI）の設計やデザインを施し、セキュリティと弾力性を考慮したアーキテクチャも設計する。開発工程には検証も含まれ、品質を向上させてから納品という流れになります。
葛巻 大輔
フェンリル株式会社 事業開発ディレクター
LINEグループ在籍時に、母子手帳アプリのサービスを立ち上げてキッズデザイン賞を受賞。ウェブ制作会社を経た後、フェンリルのデザイン部でシニアディレクターを務める。現在は、事業開発ディレクターとしてオウンドメディアの編集などを担当。同志社大学経営大学院に在籍。
要件定義の際に、お客様が求められる与件や要望を整理すると思います。
「言われたことだけをやるわけではない」ということは、反対意見を提示することもあるのでしょうか？
前垣内反対意見や新たな提案をすることは、よくあります。例えば「アプリのデザインをかっこよくしたい」と、お客様から要望があった場合、これだけでは内容が曖昧すぎますよね。
表面的にUIの改善を望んでいても、内容を整理すると「見た目の改善」ではなく、「ユーザーの離脱率を抑制したい」という依頼動機が見つかります。かっこいいデザインにすれば離脱率が減るとは限らないですよね。このようなケースでは、「操作性やスピード感を改善することで、ユーザーの離脱率を下げる」という、より本質的で具体的な課題解決案を提示します。
つまり、お客様からの一方的な要望を受け入れてしまうのではなく、インサイトを読み取っていく。依頼内容が必ずしも本質的な改善に至らない場合は、恐れずに「No」と言わせていただくことも必要だと思います。
前垣内 健太郎
フェンリル株式会社 クラウド事業推進部／次長
官公庁向けのシステム開発やデザインディレクターを経て、フェンリルに入社。大手クライアントのプロジェクトマネージャーを担当し、近年は組織マネジメントとプリセールスを兼任。2020年9月に新規事業であるクラウド事業推進準備室の室長に就任。クラウド事業推進部を発足するとともに、クラウド活用支援サービスGIMLEをローンチし、事業領域の拡大を狙う。
玉川正直、否定することはとても勇気が要ります。しかし、お客様のビジネスにおける目標達成に必要なことや、実際にアプリやウェブを利用するユーザーのために、「提案した方が良い」と判断したことについては、根拠を添えてしっかりお伝えさせていただきます。
目先の精度ではなく、どうすれば長く使っていただけるサービスになるのか。必要に応じて、ユーザーインタビューやアンケートを集計し、想定ユーザーの声から導き出した提案を丁寧にまとめていきます。お客様が気づかない観点から支援することは、最初は違和感を感じられることもあるかもしれませんが、強い信頼へと変化することが多いです。
玉川 貴大
フェンリル株式会社 マーケティングセンター／副センター長
イーバンク銀行（現楽天銀行）、デジタルガレージ、ベンチャースタートアップの立ち上げを経て、フェンリルに入社。フェンリルでは、新しい営業部門の立ち上げと新規事業のプロダクトオーナーを務める。現在は営業部門のマネジメントに従事し、共同開発事業の受注最大化を推進する。
「ユーザーに寄り添う」というスタンス
お客様の本質的なご要望をしっかり捉えて提案することは、とても重要なことだと思います。他にも自社のスタンスとして大切にしていることはありますか？
坪内フェンリルの創業者が『Sleipnir』というブラウザを開発した時に、想定するユーザーと電子掲示板で意見を交換しながらサービスを作り上げていきました。その中で、普段からウェブを使いこなす上級者と会話してフィードバックをもらい、その内容をサービスに反映していくという方法を取りました。
ユーザーの意見が反映されると、「自分のサービス」としてエンゲージメントが高まりますよね。
こうした「ユーザーに寄り添ったサービス」をお届けすることは、『Sleipnir』の開発当初から地道に培ってきたものであり、フェンリルに深く根付いているスタンスです。ユーザーのインサイトを徹底的に理解するからこそ「このデザインを選んだ理由」をロジカルに説明できるようになります。ビジネスの価値とユーザー（利用者および顧客）価値という、双方を満たすサービスを持続的に提供するものとして、「フェンリルサービスデザインフレームワーク」を考案しました。詳しくはこちらをご覧ください。
坪内 陽佑
フェンリル株式会社 デザインセンター／副センター長
ダブルクリック、サイバーコミュニケーションズを経て、フェンリルに入社。フェンリルでは、デザイン部門のマネジメントを行うとともに、サービスデザインの考え方を軸に、さまざまなプロジェクトにおける価値の総和を増大させるべく活動中。HCD-Net認定人間中心設計専門家。
デザインと技術を「カタチ」にする仕組み
フェンリルの考え方やアプローチについて触れてきました。
ユーザーにハピネスを提供するための仕組みについて教えて下さい。
葛巻事業開発領域で活用するマーケティングの考え方と、長年の営業活動で集積したデータベース、そして、フェンリルが考えたサービスデザインフレームワークを組み合わせて考えることで、お客様からの依頼内容をパターン化して分類します。つまり、「このパターンのご依頼には、このような提案が有効」という仕組みが構築されています。
DX領域への投資が新たに決まり、企業戦略として事業ポートフォリオを見直す企業も少なくないと思います。今後は、「経営戦略×ITの基盤づくり」というのは欠かせない要素ですし、中長期に渡ってお客様と一緒に戦略を実現していくという活動も見据えています。
お客様の経営戦略にフェンリルが協力できること
出所：「戦略論とDXの交点」則武譲二 他（2021）を参考に弊社編集部が作成
前垣内今まで集積してきたご依頼や提案内容をデータで管理していくことによって、社内の業務を可視化しています。営業活動やデザインの提案など、各部署のデータを集約することにより、部署の垣根を超えて精度の高い提案をスピーディに準備することができますよね。
お客様からのご依頼に合わせて「機能を充実させる」のか「操作性を改善する」のか、「デザインをシンプルにする」など、迅速に提案できる仕組みを構築しています。市場やニーズの変化に合わせて、スピーディな提案を行うことで、これからも信頼をいただきたいと考えています。
デザインと技術を「カタチ」にする仕組み
玉川フェンリルの強みを「点」ではなく「線」としてつなげ、循環させ続けることで提案の質はスパイラルアップできると考えています。自社開発と共同開発の２つの軸で進めてきた経験と実績が、立体感のある提案を生み、プロジェクトを効率的に進める「コンピタンス」となりました。
かつて、スティーブ・ジョブズ氏が語った「Connecting The Dots.（※2）」のように、経験の欠片がひとつの線となり、よりスピーディに質の高いサービスを提供できる企業でありたいと思っています。
坪内
フェンリルはこだわりを持ったデザイナーや、操作性のストレス軽減に取り組むエンジニア、お客様の会社で取り組む新規事業プランを提案するスタッフなど、幅広いスキルをもったメンバーが在籍しています。
どのようにしたらお客様のビジネスに貢献できるのか？ユーザーに満足していただけるか？を、横串のチームで真剣に考えていきます。それぞれの立場のスタッフがアイデアを持ち寄ることで、1つのサービスを立体的に捉えることができ、より質の高いサービスを開発することにつながる。この仕組みこそが、「デザインと技術でユーザーにハピネスを」という理念を実現するための原動力なのです。
皆さん、どうもありがとうございました。
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本記事の執筆者｜森安 麻美
フェンリル株式会社 事業開発ディレクター
約10年間、化粧品メーカーでプロダクトマネージャーを経験し、スキンケアやメイクアップ・アイテムなどの商品開発とプロモーションを手掛ける。2022年にフェンリルに移り、事業開発ディレクターを務める。同志社大学経営大学院に在籍。
※1.バリューチェーン
ハーバード・ビジネス・スクール教授のマイケル・E・ポーターが、著書（競争優位の戦略）の中で提唱したフレームワークで、企業活動における価値連鎖を図示したもの。
※2.Connecting The Dots.
Apple創業者のスティーブ・ジョブズが、2005年にスタンフォード大学で行ったスピーチの内容。
